Il Gusto di un’indimenticabile esperienza.

UI, UX e ora CX sono acronimi che spesso vengono confusi.

Specialmente per coloro che sono al di fuori del felice mondo dei designer.

Quante volte si dice a un cliente che il suo sito ha “una user experience poco efficace” oppure che “l’UI design non è abbastanza curato”?

Sono terminologie tecniche che fanno spalancare la bocca ai profani (qui urge un mea culpa, a volte servono solo a farci belli agli occhi dei non addetti ai lavori) e spessissimo vengono abusate in articoli, e-book e tutorial. Ma in realtà quanti conoscono l’esatta differenza?

Amando le metafore cercherò di spiegarvi questi termini in modo diverso dall’accademico, evidenziando come ognuno di questi sia distintivo ma anche correlato e dipendente.

Quindi lasciate che vi spieghi, in modo “sweet tooth”, su come differiscono, ma soprattutto su come si relazionano tra loro.

Immaginatevi di andare da Mr.Softee a New York, potevo trovarvi anche un’ottima gelateria a Treviso e/o Venezia, ma di Mr. Softee ce n’è uno solo al mondo ed è a New York.

Questa è la prima volta che andate da Mr.Softee e vi rendete conto che ha una varietà incredibile di gusti, sono veloci e gentili nel servizio ed il costo è proporzionato alla notorietà della gelateria.

Scegliete un gelato al cioccolato, pagate con Apple Pay o Google Pay, a voi la scelta, ed iniziate a gustarlo.

Permettetemi ora di associare questa storiella all’interfaccia utente (UI), all’esperienza utente (UX) e all’esperienza del cliente (CX).

Interfaccia utente (UI)

Avete acquistato un gelato al gusto cioccolato con granella (colore, forma e consistenza) secondo la vostra aspettativa (mental model *1).

In questo caso la UI del prodotto che avete comprato era in linea con le vostre aspettative, sia per il bellissimo colore marrone sia per le invitanti scaglie di mandorle.

Non sarebbe stato immaginabile acquistare un gelato al cioccolato fondente di color beige con scaglie Fuxia. Quindi l’interfaccia utente deve essere il più fedele possibile all’essenza del prodotto stesso cercando di valorizzare il più possibile le sue qualità.

User Experience (UX)

Avete iniziato a gustarvi il vostro gelato al cioccolato con granelli di mandorle. Wow è buono, cremoso, croccante e dal sapore sorprendente. In più ha il doppio cono salva goccia … dite la verità, non l’avevate mai visto.

Nel momento in cui avete il gelato in mano ed iniziate a mangiarlo siete nella piena esperienza del prodotto.

Non è solo il suo bell’aspetto ma è anche il suo sapore, la facilità di maneggiarlo, ecc. che vi sta dando una piacevole esperienza.

Una soddisfacente User experience.

Esperienza del cliente (CX)

Cerchiamo di riassumere l’esperienza:

  • Il venditore di gelati era vicino all’appartamento che avete affittato a New York per le vacanze.
  • Aveva un’ampia varietà di gusti e serviva i clienti con velocità.
  • Il prezzo era ragionevole.
  • L’aspetto dei gelati era dei più invitanti.
  • Il gusto è stato fantastico.
  • Il venditore era cortese e cordiale con tutti (credo sia abbastanza intelligente da creare un grado di fedeltà con la propria clientela)
  • Il negozio era accogliente, pulito e igienico.
  • Ha tenuto un contenitore dove buttare Coppette in modo differenziato, cucchiaini e salviette di carta vicino al suo punto vendita.
  • Accetta pagamenti digitali.

 

Quando vi ritrovate tra tutti gli elementi sopra descritti state vivendo un esperienza che viene chiamata appunto l’esperienza del cliente. (CX customer experience).

Non è solo la UI o la UX a rendere l’esperienza del cliente un grande successo. Ci sono molti altri fattori, come menzionato sopra, che in realtà rendono l’esperienza del cliente piacevole, fattori che lo possono trasformare in un cliente fedele fino a diventare un “ambasciatore” dello stesso prodotto.

Questa breve introduzione alla UI/UX non voleva essere altro che un preambolo ai prossimi capitoli che pubblicheremo con approfondimenti, esempi e regole da seguire.

Spero comunque che sia stato utile ad acquisire maggiore conoscenza nella comprensione e nella differenziazione tra UI, UX e CX.

Note *

(1) Approfondisci Mental Model

Milanese dal 1964.
Conosce bene l’ambiente delle agenzie di comunicazione milanesi e nel 1995, agli albori di internet, inizia a costruire e sperimentare tutto ciò che è comunicazione legata al web.
Ama: Emma Peel, Battiato e la misantropia di Ralf Hütter e Florian Schneider
Detesta: Le Culicidae, i film di Neri Parenti, i tangheri.

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